Verkaufsverhalten kennen lernen, einprägen, praktizieren


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Verkaufstraining - Lernen auf hohem Niveau

Die Waren des täglichen Gebrauchs und Verbrauchs, also zum Beispiel Zahnbürsten und Brötchen, werden eigentlich nur 'entgeltlich verteilt': Der Kunde wählt das Produkt, der Händler kassiert den Kaufpreis und hilft ggf. beim Einpacken.

Demgegenüber gibt es Produkte und Dienstleistungen die verkauft werden müssen, zum Beispiel eine Solaranlage fürs Dach oder eine Wärmepumpe für den Keller oder eine Druckerstation für das Großraumbüro. In solchen Fällen erklärt der Verkäufer den Nutzen / die Vorteile seines Produkts, beantwortet die Fragen des Kaufinteressenten und versucht, Kaufeinwände zu entkräften.

Im Gespräch mit dem Kaufinteressenten geht es nicht allein um Fakten! Der Verkaufs-Erfolg hängt eher vom Verhalten des Verkäufers ab. Die Fakten sind vergleichbar mit einem Stück Seife, das Verkäufer-Verhalten ist vergleichbar mit der Seifen-Verpackung: Je attraktiver die Verpackung, desto größer das Interesse des potenziellen Kunden und desto größer die Verkaufs-Chancen.

Ein Verkäufer muss also nicht nur mit seinen Produkten vertraut sein; er muss sich auch sozial richtig verhalten: Dazu gehören insbesondere,

a. ... dass er eine kundenfreundliche Ausstrahlung hat,
b. ... dass er den Gesprächsverlauf klug strukturiert,
c. ... dass er plausible Kaufargumente nennt,
d. ... dass er Einwände entkräftet,
e. ... dass er emotional richtig formuliert.

All diese Verhaltensweisen sind nicht angeboren, sondern müssen erlernt / trainiert werden.


zu a.: Erlernen von Kundenfreundlichkeit

Da 'richtige' Verkäufer typischerweise erfolgsabhängig bezahlt werden, werden sie sich relativ schnell um die richtige innere Einstellung (Freundlichkeit, Herzlichkeit, Serviceorientierung) bemühen. Allein schon die Einsicht, dass eine Gleichgültigkeits-Ausstrahlung oder gar Kundenunfreundlichkeit den Verkaufserfolg nahezu unmöglich machen, führt zur erforderlichen Grundhaltung der Verkäufer. - Kundenfreundlichkeit ist eher eine Frage des Wollens als des Könnens!
 

Bedeutung für den Lern- / Einprägungsprozess:
 

Sofern die innere Grundhaltung stimmt, werden Mimik und Gestik 'von innen heraus' richtig gesteuert, ebenso das tatsächliche Bemühen um Serviceorientierung. - Innerhalb von Verkaufstrainings braucht man für diesen Teil des Verkäufer-Verhaltens keinen großen Aufwand zu betreiben!



zu b.: Erlernen eines strukturierten Gesprächsverlaufs

Nach meiner Einschätzung weisen viele Verkaufstrainings ein gravierendes Defizit auf: Die angehenden Verkäufer werden zwar darauf vorbereitet, Einwände von potenziellen Kunden zu entkräften, es wird ihnen aber nicht beigebracht, wie sie ein Verkaufsgespräche bis zur Kaufentscheidung durch den Kunden lenken, ohne dass der Kunde zuvor Bedenken / Einwände geäußert hat.

Das Fatale daran: Ein Verkäufer, der primär auf Einwandbehandlung trainiert worden ist, ist kaum in der Lage, ein Verkaufsgespräch souverän auf den Vertragsabschluss hin zu lenken. Statt dessen trägt er selber - unbewusst - dazu bei, dass der Kaufinteressent Einwände äußert, um sie anschließend zu 'behandeln' zu können.

Demgegenüber ist ein Verkäufer, der den 'roten Faden' für ein problemloses Verkaufsgespräch kennt und umsetzen kann, natürlich auch in der Lage, nach einer eventuell erforderlichen Einwandbehandlung wieder zum geplanten Gesprächsablauf zurückzukehren und den restlichen Teil des Gesprächs zum Verkaufserfolg hin zu steuern!

In einer früheren Ausgabe der memoNews hatte ich unter anderem folgendes Beispiel präsentiert, bei dem es ebenfalls um einen Aspekt der Gesprächsstruktur geht, also noch nicht um eine spezielle Einwandbehandlung:

Die Abbildung zeigt eine Lernkarte - in der Variante 'Buchdruck', siehe memoCARD.de


Eine andere Empfehlung an angehende Verkäufer könnte zum Beispiel sein, den Gesprächsverlauf in eine alternative Frage an den Kunden münden zu lassen. Die angestrebten Antwortmöglichkeiten zielen dabei nur noch Varianten zur suggerierten Kauf-Entscheidung; zum Beispiel "Möchten Sie das Produkt nun lieber in rot oder lieber in gelb?" oder "Möchten Sie lieber finanzieren oder lieber bar bezahlen?"
 

Bedeutung für den Lern-/Einprägungsprozess:
 

Selbst wenn die Eckpunkte eines problemlosen Verkaufsgespräches sowie einzelne Besonderheiten zum Gesprächsverlauf (zum Beispiel die Frage nach dem 'sonstigen Grund' oder die alternative Abschlussfrage) innerhalb eines Verkaufstrainings ausführlich erörtert, verstanden und akzeptiert werden, ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass die Verkäufer die neu kennen gelernten Verhaltensweisen anschließend auch tatsächlich praktisch umsetzen. Hierfür gibt es zwei Gründe:

  1. Die Verkäufer haben die Eckpunkte der Gesprächsstruktur noch nicht im Kopf, und ein passender Spickzettel verbietet sich natürlich im Gespräch mit dem Kaufinteressenten. Insofern sind Telefonverkäufer im Vorteil. (Anm.: Ich habe etwa 15 Jahre lang Telefonverkäufer eines Direktversicherungsunternehmens trainiert.)

  2. Selbst die einzelne Besonderheiten der Gesprächsstruktur (zum Beispiel die Frage nach dem ‚sonstigen Grund‘ oder die alternative Abschlussfrage) sind für die Verkäufer zunächst noch zu ungewohnt. Die bisherigen Verhaltensweisen sind üblicherweise so stark wie Stahlseile, die neuen Vorsätze jedoch nur so zart wie Spinnenfäden.
     

Folgende Lösungen können den Lern-  / Einprägungsprozess und damit die Chancen für vermehrte Verkaufserfolge verbessern:

  • Die Eckpunkte des Verkaufsgespräches sind im Normalfall zwar logisch zu begründen, häufig reicht aber Logik allein nicht aus, um sich die Einzelpunkte leicht einzuprägen und sich später zuverlässig an sie erinnern zu können.

Es gibt noch eine dritte Möglichkeit: zwischen 'Kapieren' & 'Pauken'

Für solche Fälle hat sich 'kreatives Lern-Denken' (Element des Gedächtnistrainings) bewährt. – In einer Dokumentation habe ich mehrere schwierige Lerninhalte mit konkreten Lösungen beschrieben. – Den ersten und den dritten Teil dieser Dokumentation stelle ich Ihnen kostenfrei zur Verfügung; der zweite Teil ist kostenpflichtig:

  

Dokumentation komplett) (PDF) 

Und hier können Sie 'kreatives Lern-Denken' kennen lernen und einüben: Gedächtnistrainings im memoPower-Shop
 

Um einzelne Elemente der Gesprächsstruktur (zum Beispiel die Frage nach dem 'sonstigen Grund' oder die alternative Abschlussfrage) im Verkaufsalltag tatsächlich umzusetzen, brauchen die Verkäufer nach dem Verkaufstraining zunächst eine Zeitlang immer wieder entsprechende Handlungsimpulse.

Solche Impulse könnten zum Beispiel von einem Lern-Partner (Teilnehmerkollege aus dem Verkaufstraining) oder von der Führungskraft ausgehen.

Da erfolgsabhängig bezahlte Verkäufer selbst stark motiviert sind, ihr verkäuferisches Verhalten zu verbessern, könnten auch Motivationskarten (in gedruckter oder virtueller Art) die Funktion von Impulsgebern übernehmen.

[Für den Bereich 'Zeit-Management' können Sie eine Sammlung von Motivationskarten / Impulsgebern käuflich erwerben; Muster und Bestellmöglichkeit - für Privatpersonen nur 2,95 EUR ]

Bereits vor Jahren hatte ich zum Thema fehlender Impulse das Erlebnis eines Verkaufstrainers beschrieben: "Ich dachte, ich fall vom Stuhl!" (Hierbei ging es um Cross-Selling-Impulse.), und ich hatte bewährte Tipps genannt, wie die unverzichtbaren Umsetzungs-Impulse ganz einfach ausgelöst werden können.– Hier

 


zu c.: Erlernen von Kaufargumenten

Das Erlernen von Kaufargumenten deckt sich weitgehend mit dem Erlernen von Einwandbehandlungen, siehe nächster Punkt.



zu d.: Erlernen von Einwandbehandlungen

In Verkaufstrainings werden Produktvorteile / Nutzenaspekte / Kaufargumente sowie das Entkräften von Kundeneinwänden intensiv besprochen. Und wenn das Verkaufstraining 'gut' ist, haben zumindest einige Seminarteilnehmer die Möglichkeit, Kaufargumente und Einwandbehandlung in 'Rollenspielen' / 'Rollenübungen' auszuprobieren (also nicht nur darüber zu diskutieren).

Solche 'Rollenspiele' sind in Verkaufstrainings meist mit erheblichem Stress für die Seminarteilnehmer verbunden; die Teilnehmer drücken sich um solche Rollenspiele, und anschließend wird argumentiert / gerechtfertigt, dass solche Gespräche in der Praxis eigentlich ganz anders verlaufen …

Die Ursache für den Stress in Rollenübungen liegt darin, dass es den meisten Verkäufern schwerfällt, sich einzuprägen, mit welchen 'Argumenten' sie den Kaufinteressenten zum Kaufen anzuregen. - Gleiches gilt für 'Gegenargumente', um die möglichen Kundeneinwände zu entkräften.

Hier ein konkretes Beispiel:


Die Abbildung zeigt die Vorderseite einer virtuellen Lernkarte - auf einem Android-Smartphone, siehe memoCARD.de


Lösungsvorschlag:

 

Die Verkäufer nutzen (gedruckte oder virtuelle) Lernkarten! Auf der jeweiligen Vorderseite wird nach Argumenten gefragt bzw. es ist einer der möglichen Kundeneinwände dargestellt, auf der Rückseite sind die 'Argumente' / 'Gegenargumente' stichwortartig aufgeführt.

Lernkarten haben (auch) zum Erlernen von Kaufargumenten / Einwandbehandlungen unschlagbare Vorteile:

  • Die möglichen Kaufargumente bzw. Gegenargumente auf Einwände sind überhaupt dokumentiert! … zudem in einer einfach handhabbaren Weise.

    Externe Verkaufstrainer könnten von den beauftragenden Unternehmen dazu verpflichtet werden, die innerhalb des Trainings zu behandelnden Kaufargumente / Einwandbehandlungen schriftlich zu fixieren, und zwar sinnvollerweise gleich in Lernkarten-Form!

  • Die lernenden Verkäufer können im Anschluss an das Verkaufstraining selbstständig mit Hilfe der (gedruckten oder virtuellen) Lernkarten wiederholend üben, und zwar in Form kleiner 'Generalproben': Sie müssen zunächst überlegen, wie sie zum Kauf anregen bzw. wie sie den jeweiligen Kunden-Einwand entkräften wollen, bevor sie die 'Lösung' erneut lesen. (Lernen 'aus dem Kopf heraus', anstelle immer nur 'in den Kopf hinein' zu lernen.)

    Es wird nicht reichen, eine solche Übung nur ein einziges Mal durchzuführen! Erfolgsorientierte / nach Verkaufserfolgen bezahlte Verkäufer werden jedoch gerne so lange üben, üben, üben, bis sie sich durch diese Praxis-Simulationen gut auf die tatsächlichen Verkaufssituationen vorbereitet fühlen.

    Die Verkäufer werden allerdings nur dann bereit sein, mit Hilfe solcher Lernkarten selbstständig / freiwillig zu üben, sofern sie die empfohlenen Kaufargumente bzw. Einwandbehandlungen für erfolgversprechend erachten! – Im Umkehrschluss: Falls die Bereitschaft zum Wiederholungslernen fehlt, kann das wohl nur darauf zurückzuführen sein, dass die empfohlenen Kaufargumente bzw. Einwandbehandlungen nichts taugen! Und das könnte dazu führen, die Qualität des Verkaufstrainings endlich zu überprüfen …

 

 

Smartphone-Screenshot der Antwortseite der betreffenden (virtuellen) Lernkarte -

auf einem Android-Smartphone, siehe memoCARD.de
 



zu e.: Erlernen emotional richtiger Formulierungen

In Verkaufstrainings werden auch von Kaufinteressenten gern akzeptierte Formulierungen intensiv besprochen / erarbeitet.

 

Formulierungen in Verkaufsgesprächen haben dieselbe Bedeutung wie Formulierungen in schriftlichen Angeboten / Briefen, nur dass man bei der schriftlichen Formulierung genügend Zeit zum Überlegen und wiederholten Korrigieren hat bzw. dass man auf bereits erarbeitete Textbausteine zugreifen kann. – In Verkaufsgesprächen müssen die mündlichen Formulierungen dagegen sofort passen, um den Verkaufserfolg zu erleichtern. Unbeholfene Formulierungen können den Verkaufserfolgen gefährden / zunichtemachen!

Sofern das Verkaufstraining 'gut' ist, haben zumindest einige Seminarteilnehmer die Möglichkeit, die empfohlenen oder ähnlich gute eigene Formulierungen in 'Rollenspielen' / 'Rollenübungen' auszuprobieren (also nicht nur darüber zu diskutieren).

Was bereits weiter oben zur Beliebtheit von Rollenspielen (und zur Praxisähnlichkeit solcher Rollenspiele) gesagt wurde, gilt in gleicher Weise für das Üben / Ausprobieren geeigneter Formulierungen.

Das folgende Beispiel enthält nur eine andere Frage als das obige Beispiel:

 

 

Abbildung einer gedruckten Lernkarte (Vorderseite), s. memoCARD.de

 

 

Lösungsvorschlag:

 

Die Verkäufer könnten (gedruckte oder virtuelle) Lernkarten nutzen! Auf der jeweiligen Vorderseite wird nach der Formulierung gefragt, auf der Rückseite befinden sich die Formulierungen.

Lernkarten haben auch zum Erlernen von 'verkäuferischen' Formulierungen unschlagbare Vorteile:

  • Die 'verkäuferischen' Formulierungen sind überhaupt dokumentiert! … zudem in einer einfach handhabbaren Weise.

Externe Verkaufstrainer könnten von den beauftragenden Unternehmen dazu verpflichtet werden, die innerhalb des Trainings empfohlenen Formulierungen schriftlich zu fixieren, und zwar sinnvollerweise gleich in Lernkarten-Form!

  • Die lernenden Verkäufer können im Anschluss an das Verkaufstraining selbstständig mit Hilfe der (gedruckten oder virtuellen) Lernkarten wiederholend üben, und zwar in Form kleiner 'Generalproben': Sie müssen zunächst überlegen, wie sie formulieren wollen, bevor sie die 'Lösung' erneut lesen. (Lernen 'aus dem Kopf heraus', anstelle immer nur 'in den Kopf hinein' zu lernen.)

    Es wird nicht reichen, eine solche Übung nur ein einziges Mal durchzuführen! Erfolgsorientierte / nach Verkaufserfolgen bezahlte Verkäufer werden jedoch gerne so lange üben, üben, üben, bis sie sich durch diese Praxis-Simulationen gut auf die tatsächliche Praxis vorbereitet fühlen.

    Die Verkäufer werden allerdings nur dann bereit sein, mit Hilfe solcher Lernkarten selbstständig / freiwillig zu üben, sofern sie die empfohlenen Formulierungen für erfolgversprechend erachten! – Im Umkehrschluss: Falls die Bereitschaft zum Wiederholungslernen fehlt, kann das wohl nur darauf zurückzuführen sein, dass die empfohlenen Formulierungen nichts taugen! Und das könnte dazu führen, die Qualität des Verkaufstrainings endlich auch zu diesem wesentlichen Detail zu überprüfen …

Anmerkung:

Die oben abgebildete Lernkarte (inkl. schriftlicher und Formulierungen auf der Rückseite) ist in der für Sie kostenfreien 'Quiz & Quer-Sammlung' des Monats Juni 2013 enthalten – Quiz & Quer

 


Anmerkung: 

Die dargestellten Karteninhalte hatte ich mit einem meiner beiden Söhne erarbeitet; beide Söhne erstellen Webseiten für kleine und mittelgroße unternehmen, s. folgende Anzeige:
 

 

 

=  =  =  =  =  =  =  =  =  =   Anzeige meiner Söhne   =  =  =  =  =  =  =  =  =  =





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=  =  =  =  =  =  =  =  =  =   Anzeigen-Ende   =  =  =  =  =  =  =  =  =  =

 

 

 

Ergänzung zu 'verkäuferisches Verhalten':

 

Die vier Fragestellungen könnten Sie anregen, über passende Lösungen nachzudenken. (Bitte klicken Sie auf die Karten-Abbildung / Ausdrucks-Variante 'Prüfung'.)

 

Vermutlich gibt es mehrere gute Lösungen; die hier nicht präsentierten Kartenrückseiten finden Sie in den (kostenfreien) 'Quiz & Quer'-Serien, siehe memoCARD.de
 

zum Vergrößern bitte klicken

 

 

 

 

 

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